Procedimiento de reclamos

El procedimiento de atención de reclamos

Presentación de los reclamos

1. Sujeto se que puede interponer el reclamo.-

Podrán presentar reclamos, los mismos sujetos señalados en el artículo 4° del Reglamento General de Reclamos, con la presentación de los documentos señalados en el referido artículo, es decir:

a) El propietario del predio afectado, debiendo acreditar tal condición con copia simple de su título de propiedad.

b) El titular de la conexión domiciliaria: persona natural o jurídica registrada por la EPS como titular de la conexión domiciliaria en virtud de la celebración de un contrato de prestación de servicios de saneamiento. En su defecto, podrá presentar el reclamo quien gure en el catastro de la respectiva EPS. Para acreditar esta condición la persona no requerirá presentar documentación alguna, bastando la constatación de la EPS.

c) El usuario efectivo del servicio afectado, debiendo acreditarse tal condición con copia del recibo objeto de reclamo, contrato suscrito con el titular de la conexión, constancia de posesión. u otro documento que sirva para tal .

d) La persona natural o jurídica que haya solicitado el acceso a los servicios de saneamiento prestados por la EPS, con copia de su solicitud. Adicionalmente, ante un problema operacional podrá presentar la solicitud de atención de problema cualquier habitante del predio afectado. La persona que presente la solicitud, adicionalmente presentara copia de su Documento Nacional de Identidad, y se le denominara “El Solicitante”.

2. Representación.-

Los usuarios podrán hacerse representar teniendo en consideración las siguientes reglas:

1. Larepresentaciónpodrárecaerenunapersonanaturalojurídica.Tratándosedefacturación no individualizada en inmuebles con varias unidades de uso, la representación corresponded a la persona designada por la Junta de Propietarios o, en su defecto, por la mayoría de residentes.

2. Las Asociaciones de Consumidores debidamente reconocidas por INDECOPI podrán representar a sus asociados y a aquellos que le otorguen poder.

3. Para la tramitación ordinaria del procedimiento se requiere poder general, en cambio, para el desistimiento, acuerdo de partes o el cobra de dinero, se requiere poder especial.

4. En el poder especial el encargo debe ser expreso de el o los actos para los cuales fue conferido.

5. El poder general se formaliza en el escrito o mediante carta poder con rma del reclamante. Por su parte, el poder especial se formaliza a elección del usuario, mediante documento privado con rma legalizada ante funcionario autorizado para tal efecto o ante notario, así como mediante declaración en comparecencia personal del usuario y representante ante la autoridad.

6. En caso de no estar expresamente señalado en el documento, el plazo de vigencia del poder general será indenido, mientras que el plazo de vigencia del poder especial será por seis (6) meses. Sin perjuicio de ello, el poder puede ser revocado en cualquier momento.

7. Salvo disposición contraria señalada expresamente en el poder, este no tendrá vigencia para reclamos posteriores.

3. Presentación de Reclamos .-

A) Problemas relativos a la facturación: El reclamo comercial relativo a la facturación, deberá ser presentado ante la EPS dentro de los dos (2) meses siguientes a la fecha de vencimiento de la facturación o de producido el hecho que lo motiva. Toda ampliación del reclamo posterior a la presentación inicial por cualquier concepto o meses reclamados, se aceptara hasta los cinco (5) días hábiles posteriores a la presentación del reclamo.

B) Otros problemas: El reclamo operacional y el reclamo comercial no relativo a la facturación podrán ser presentados ante la EPS una vez haya trascurrido el plazo para la solución del problema señalado en el Anexo 2 sin que la EPS haya cumplido con ello.

Plazos máximos para la presentación de estos reclamos:

Reclamos operacionales: diez días (10) después de incumplido el plazo para la solución del problema.

a. Reclamos comerciales no relativos a la facturación: dos meses después de incumplido el plazo para la solución del problema. Los reclamos presentados fuera del plazo estipulado serán declarados improcedentes sin mayor trámite.

4. Formas de presentación de los reclamos.

Los reclamos podrán ser presentados por- escrito, por teléfono o por web, mediante la utilización de formatos aprobados por la SUNASS:

A) Por escrito.- Facultad del propietario del predio, del titular de la conexión o de aquel que acredite su condición de usuario efectivo, que sufra un perjuicio por la actuación o incumplimiento de la EPS. El reclamo debe presentarse a través del Formato N° 2, pudiendo acompañar a este la documentación que considere conveniente, limitándose la EPS a calicar la idoneidad de dichos documentos. La EPS deberá entregar al reclamante, cargo de la presentación del reclamo y deberá indicarle la fecha de realización de la reunión de conciliación.

B) Por teléfono.- Facultad del titular de la conexión que sufra un perjuicio por la actuación o incumplimiento de la EPS. La EPS, luego de vericar que los datos correspondan al titular del servicio, deberá llenar el Formato N° 2, consignando en el nombre, fecha y rma de la persona que atendió el reclamo. Podrá omitirse esta Firma en el caso de los formatos completados electrónicamente. Asimismo, la empresa deberá noticar al reclamante la recepción del reclamo dentro de los tres (3) días hábiles siguientes, conforme al articulo 36° del Reglamento General de Reclamos. Con dicha noticación, deberá enviar copia del Formato N° 2, indicar la fecha y hora de la realización de la reunión de conciliación y de las inspecciones, de ser el caso.

C) Por web.- Sera facultad de la EPS implementar el reclamo por pagina web, en cuyo caso será facultad del titular de la conexión interponerlo, llenando el formato indicado para ello (Formato N° 2). El sistema deberá proporcionar una constancia de recepción en todos los casos. Si el reclamo se presenta por esta vía, el reclamante deberá consignar un correo electrónico para la recepción de noticaciones. La EPS deberá informar al Reclamante al momento de la presentación del reclamo el “código de reclamo” correspondiente. Para los reclamos operacionales y los reclamos no relativos a la facturación, el código del reclamo corresponded al de la solicitud no atendida. Asimismo, la EPS comunicara al usuario la fecha máxima, expresada esta en día, mes y ano, de emisión y noticación de la resolución (ver Formato 2). Similar disposición será aplicable a la presentación del recurso de reconsideración y apelación

 

Etapa del procedimiento de Atención del reclamo

1. Presentado el reclamo, el procedimiento se llevará a cabo de acuerdo a las siguientes etapas:

A. Etapa de Investigación: Se dispondrá la actuación de los medios de prueba conforme al Reglamento General de Reclamos, y a la tipología contenida en el Anexo 3; caso contrario se declarara fundado.

B. Etapa de Conciliación: en la cual las partes tienen la oportunidad de poner n al conicto, llegando a un acuerdo sobre la base de la información proporcionada por la EPS. Esta etapa es solo obligatoria para los reclamos por problemas comerciales relativos a la facturación, siendo facultativa para los reclamos operacionales y comerciales no relativos a la facturación.

C. Etapa de Decisión: en la cual se evaluaran los medios de prueba con la nalidad de determinar mediante resolución si el reclamo es fundado o infundado. Sin perjuicio de lo expuesto, el usuario y la EPS podrán llegar a un acuerdo en cualquier estado del procedimiento, concluyendo así este.

2. Órganos competentes para la Resolución de Reclamo.-

La competencia para resolver los reclamos se encuentra a cargo:

1. En primera instancia, del órgano designado por la EPS para tal n.

2. En segunda instancia, del Tribunal Administrativo de Solución de Reclamos de los Usuarios de los Servicios de Saneamiento de la SUNASS – TRASS. La competencia para resolver tiene carácter irrenunciable e indelegable.

 

Etapa de investigación

Inspección.-

1. La inspección es un medio de prueba que puede ser: (i) interna, si se produce al interior del predio y (ii) externa, si se produce fuera de este.

2. El día y el horario (máximo de dos horas) en que se realizara la inspección se informaran al reclamante con una anticipación de al menos dos (2) días hábiles y los resultados constaran en un Acta (Formatos 5 y 6), cuya copia se entregara a la persona presente durante su realización.

3. Si la inspección se ejecuta en un horario distinto al señalado en 14.2, con presencia del reclamante o su representante debidamente acreditado, dicho acto quedara convalidado.

4. En caso el reclamante o su representante no se encontraran presentes en el horario señalado en 14.2, pese a haber sido correctamente noticados, la EPS podrá realizar la prueba válidamente.

5. En caso la inspección se realizara por causas atribuibles a la EPS, sin presencia del reclamante o su representante debidamente acreditado, no podrá ser considerada válida.

6. Para el caso de las inspecciones internas, en caso la EPS no pueda acceder al predio por causas no atribuibles a ella, la prueba ya no será necesaria, tomándose en cuenta este hecho en la Etapa de Decisión.

7. Si los plazos del Anexo 2 son menores de tres (3) días hábiles, la EPS podrá realizar la inspección sin necesidad de realizar comunicación previa.

8. Las pruebas e inspecciones realizadas en aplicación de este articulo podrán ser presentadas por la EPS en caso se presente un nuevo reclamo que corresponda al mismo ciclo de facturación.

 

Contrastación de Medidores

1. La contrastación del medidor: Como medio de prueba se aplica únicamente al caso de reclamos por consumo elevado y se ejecuta luego que la EPS ha acreditado la existencia de condiciones técnicas operacionales adecuadas para la facturación por diferencia de lecturas, según lo indicado en el Anexo 3. En caso contrario, la prueba no deberá ejecutarse. En caso que el medidor se presuma manipulado o dañado, la EPS o el reclamante podrán solicitar que la prueba de contrastación sea complementada con la vericación del estado de los mecanismos internos del medidor. En caso de danos externos al medidor que impidan su correcto funcionamiento, no se requerirá de esta prueba adicional. El costo de la prueba adicional será a cargo del solicitante.

Al momento de presentarse el reclamo, la EPS deberá informar al usuario acerca de su derecho a solicitar la contrastación del medidor y de la existencia de contrastadoras privadas, de ser el caso (Formato N° 7). La contrastación se realizara de acuerdo con lo establecido en el Reglamento de la Calidad de la Prestación de los Servicios de Saneamiento.

El reclamo será declarado fundado cuando la contrastación, determine que el medidor sobreregistra consumos, en al menos uno de los caudales de prueba, conforme a lo dispuesto en las normas emitidas por la SUNASS sobre el particular. El reclamo será declarado infundado cuando la contrastación determina que el medidor no sobreregistra, es decir, resulta operativo o subregistra.

2. Costo de la Constrastación.- En caso de ser efectuada por la EPS, esta asumirá el costo de la contrastación. En caso de ser efectuada por una contrastadora privada, el costo será asumido por el usuario si la prueba determina que el medidor no sobre-registra. En caso que el medidor haya sido alterado de tal manera que subregistre, solo por una vez en un periodo de cinco anos, la EPS asumirá el costo de la reparación. Si en dicho periodo el medidor es alterado nuevamente de tal forma que .subregistre, el usuario asumirá el costo la reparación del medidor.

3. Otros medios de prueba .-  El usuario podrá solicitar a la EPS la actuación de medios de prueba no contemplados en el Anexo 3. Su realización quedara supeditada a la pertinencia y factibilidad técnica y, su costo, será asumido por el usuario.

 

Etapa de conciliación

1. Citación a reunión.- Al presentarse un reclamo, de acuerdo con lo establecido en los artículos 10° y 11° del Reglamento General de Reclamos, la EPS citara al usuario a una reunión que se realizara a mas tardar al decimo día hábil posterior, con la nalidad de que ambas partes tengan la oportunidad de poner n al problema que origino el reclamo. Para tal efecto, en la reunión la EPS entregara al usuario los siguientes documentos: Cartilla informativa cuyo contenido mínimo será establecido por SUNASS. Adicionalmente, la EPS deberá instruir al reclamante sobre los resultados de las pruebas realizadas, así como informarle las causas de la mayor facturación de ser el caso, con el objeto de que ambas partes ofrezcan formulas de solución. El cumplimiento de dicha obligación deberá constar en ele acta de conciliación (Formato N° 4), debiendo consignarse los documentos que han sido explicados y puestos a la vista del reclamante. En caso el usuario no asistiera a la reunión de conciliación, la EPS mantendrá a su disposición la cartilla informativa y las copias citadas, sin costo.

2. Acuerdos.- Durante la reunión y a partir de la información señalada en el articulo 18° del Reglamento General de Reclamos, y la correspondiente explicación de los informes por parte de la EPS, la EPS y el reclamante podrán ofrecer formulas de solución al conicto, para lo cual tomaran en cuenta los costos que signica continuar con el procedimiento. Los resultados de la reunión deberán constar en acta (Formato N° 4), precisándose, de ser el caso, la forma de cumplimiento de los acuerdos. En caso de inasistencia, falta de acuerdo o de acuerdos parciales, el procedimiento continuara respecto de los asuntos sobre los cuales subsista controversia, actuándose la prueba de contrastación según el caso.

 

Etapa de decisión – Primera instancia

1. Conclusión del procedimiento por desistimiento del reclamante.- Luego de presentado un reclamo, el desistimiento podrá darse en cualquier estado del procedimiento hasta antes de la emisión de la resolución que pone n a la vía administrativa, debiendo el reclamante dejar constancia en el expediente, procediéndose a su archivo. La EPS tiene la posibilidad de solucionar el problema. En caso de encontrarse conforme con la solución del problema, el reclamante tiene la facultad de desistirse del reclamo con la rma de un documento de conformidad con las características referidas en el artículo 6° del Reglamento General de Reclamos, procediendo la EPS a archivar el expediente. En caso contrario, la EPS deberá emitir resolución de acuerdo con el articulo 21° del Reglamento General de Reclamos.

2. Resolución.-

1. Reclamos comerciales por problemas que afectan directamente la facturación: La resolución de primera instancia deberá expedirse dentro de los treinta (30) días hábiles siguientes de presentado el reclamo.

2. Reclamos comerciales por problemas operacionales y problemas no relativos a la facturación: La resolución de primera instancia deberá expedirse dentro de los diez (10) días hábiles siguientes de presentado el reclamo. En cada caso, debe indicarse dentro de la resolución, el plazo para ser impugnada. Asimismo, la noticación se realizara dentro de los diez (10) días hábiles posteriores de expedida la resolución.

Recursos Impugnatorios Dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a la fecha de noticación de la resolución el usuario podrá presentar contra esta: A) Recurso de reconsideración, que se sustentara en nueva prueba (Formato N° 8) o B) Recurso de apelación, en base a una diferente apreciación de las pruebas actuadas o en cuestiones de puro derecho (Formato N° 9). En el caso del recurso de apelación contra una resolución noticada por debajo de la puerta, el computo se iniciara a partir del día siguiente de vencido el plazo máximo para resolver y noticar la resolución apelada. Los recursos se interponen ante la primera instancia, la que, en el caso del recurso de reconsideración, se encargara de resolverlo. En el caso del recurso de apelación, la EPS deberá elevar el expediente a la SUNASS, dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes de presentado, a n que el TRASS lo resuelva.

Plazo para resolver y noticar el Recurso de Reconsideración La resolución referida al recurso de reconsideración deberá expedirse dentro de los quince (15) días hábiles siguientes de presentado el recurso. La noticación de la resolución se realizara dentro de los diez (10 días hábiles posteriores a su emisión.

Prorroga para resolver Problemas relativos a la facturación La EPS no podrá prorrogar los plazos para resolver establecidos en los artículos 21° y 23° del reglamento general de reclamos.

Problemas operacionales y problemas. NO relativos a la facturación La EPS no podrá prorrogar los plazos para resolver establecidos en los artículos 21° y 23° del reglamento general de reclamos, considerando el tiempo que ha tenido para resolver la solicitud de atención previamente presentada.

Silencio Administrativo Positivo (SAP) Transcurrido el plazo para emitir resolución de primera instancia (30 días) y de segunda instancia (15 días) sin que la EPS hubiese noticado la Resolución operara el SAP y, en consecuencia, el reclamo se entenderá fundado. El plazo para la ejecución del SAP es de diez (10) días hábiles. En caso de no ejecutarse el SAP, el usuario podrá: a) Solicitar a la EPS que disponga la ejecución del SAP. b) De ser el caso, el inicio de las actuaciones para sancionar al responsable o, c) Interponer queja ante el TRASS, el que ordenara la ejecución del SAP de considerarlo aplicable. Sin perjuicio de lo indicado, el TRASS podrá aplicar de ocio el SAP y ordenar su ejecución, cuando lo advierta durante el trámite de un recurso de apelación.

 

Etapa de decisión – Segunda instancia

1. Actos previos a la Resolución.- Antes de resolver en segunda instancia, el TRASS podrá citar a las partes a una audiencia de conciliación y disponer la realización de informes orales, cuando sea necesario para resolver el caso y las partes lo hayan solicitado. Asimismo, podrá disponer la realización de pruebas adicionales, tales como una nueva contestación, de considerarlo conveniente. Dicha prueba deberá realizarse en concordancia con lo establecido en el Reglamento de la Calidad de los Servicios de Saneamiento. El TRASS podrá solicitar a las partes o a organismos públicos o privados información adicional a la que gura en el Anexo 3, según corresponda. En tal caso, el plazo para resolver se suspenderá hasta que la información sea remitida. El TRASS podrá disponer las medidas cautelares que considere necesarias para proteger los derechos de cualquiera de las partes.

2. – Fijación de domicilio procesal.- A efectos de realizar la noticación de las resoluciones emitidas por el TRASS y la devolución de expedientes de reclamos, la EPS deberá jar un único domicilio procesal, en su defecto, se considerara como domicilio, aquel donde funciona la sede principal de la empresa. En el procedimiento, el usuario también deberá señalar un domicilio procesal, el cual estará en el ámbito de prestación de servicios de la respectiva EPS. Opcionalmente, la EPS podrá solicitar al reclamante que señale una dirección de correo electrónico como domicilio procesal. Únicamente en los casos de solicitudes de atención de problemas y reclamos presentados por vía web, el usuario esta obligado a señalar como domicilio procesal una dirección de correo electrónico.

3. – Plazo para resolver y noticar en segunda instancia.- La resolución de segunda instancia deberá expedirse dentro de los treinta (30) días hábiles siguientes de recibido el expediente, asimismo, la noticación se realizara dentro de los cinco (5) días hábiles posteriores de expedida la resolución. Cuando la complejidad del caso lo amerite, el TRASS podrá considerar una prorroga de hasta veinte (20) días hábiles. Para aplicar la prorroga, esta deberá ser noticada al reclamante y a la EPS antes del vencimiento del plazo para emitir la resolución.

4. – Silencio Administrativo Negativo (SAN).- Transcurrido el plazo establecido en el articulo precedente sin que se notique la Resolución operara el SAN, lo que habilita a las partes para presentar la correspondiente demanda ante el Poder Judicial o exigir a la instancia correspondiente de la SUNASS la expedición de la resolución.

5. – Custodia de Expedientes.- Luego de noticada la resolución respectiva, la instancia correspondiente de la SUNASS podrá custodiar los expedientes hasta por tres (03) meses, luego de lo cual procederá a devolverlos a la EPS.